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第二版:從“被動接受”到“善思勤勉”
發布時間: 2014-06-26 11:02:18   作者:本站編輯   來源: 本站原創
神秘顧客的體驗活動進行了近三個月,可以說,神秘顧客帶給AG百家樂的,絕不僅僅是門店基礎工作與人員狀態的提升,還給AG百家樂帶來反思---AG百家樂還有很多問題等待發現、等待改進、等待提升,各店店長也感觸頗深:

吉利店店長楊根旺:從不自覺到完全自覺

這三個月,AG百家樂經曆了“不自覺--需要監督--完全自覺”的過程,對所有人的效率和狀態都是一個很有意義的提升,以前員工大多是“被動服務”,現在看到顧客來了卻能積極主動地提供幫助,不僅銷量有了很大提升,就連店裏的盤虧率都下降了!看來,積極主動之下,連小偷“下手”的機會都沒有了!這讓我認識到,每個人都改變一點點,結果真的就不一樣,所以每個崗位上的人都要有一種“店小二精神”,身上永遠有一塊抹布,哪裏“不幹淨”就擦哪裏。

安樂店店長尚燕方:店長的責任很重大

作為店長,我對公司心存感恩,也有慚愧之心,神秘顧客表麵上是檢查員工狀態,但更多的是幫助店長發現自身存在的問題及工作中的不係統,我算了一筆賬,假設神秘顧客的數量是一百個,每個人每個月的工資是2500元,這樣一個月下來就是25萬,這還不包括神秘顧客產生的其它費用。公司每個月要花費至少25萬來幫助店長做工作,而這本是不需要花費的代價,更讓我感覺到了責任的重大,店長的職責之一就是科長和員工們在理念的理解上和執行公司製度產生偏差時給予幫助和修正,但實際上我並沒有做到,或者說做的不夠好,今後在工作與理念的傳達中,我要更為準確、更為重視地、以大家都能接受的方式來引導員工,最終把工作做好。

洛寧服裝杜爭光:管理意識要增強

神秘顧客的到來,效果有目共睹,最顯著的就是增強了時間上的管理薄弱區,填補了工作中的管理漏洞,雷厲風行之下,店裏的基礎工作比之前好了,員工的工作狀態也上了一個新台階。這一切的一切都在警示著AG百家樂這些店長,自己的工作做的還遠遠不夠,必須要提升、必須要進步,首先要提高基礎工作的管理意識。

在我看來,店長最需要的,往往不是管理方法或者管理技能的提升,而是管理意識的增強,門店這段時間的進步告訴我,很多事情不是改變不了,而是領導沒有意識去做,沒有魄力和力度去執行,也就是沒有實現自身的價值。店長在工作上要對自己的行為負責,這樣才能引導好科長和員工們實現自己在團隊中的價值,科長和員工們做的好了,店長的價值也就被體現出來了。未來就是要主動發現問題,發揮店長價值,相信即使沒有神秘顧客,AG百家樂也能順暢的走下去!

瀍河店店長雷瑞:神秘顧客做的都是對的

首先要肯定一點:神秘顧客做的都是對的!店長和領導們必須從內心認可這一點!所有神秘顧客提出的問題與建議,要重視起來,有則改之無則加勉。這些人都是AG百家樂的普通員工,反饋回來的信息或者意見都是本著一顆為公司的心,對神秘顧客提出的問題,要整改、整改、再整改。

一切貴在堅持,未來神秘顧客已經給門店鋪好了一條路,AG百家樂會帶員工順著這條路走下去。

盛德美店助焦澤陽:一切問題要“內求”

也許有人會說,神秘顧客冤枉了人、神秘顧客的判斷可能有誤,但我想說的是,既然有人被誤抓了,這也說明被抓的人狀態有問題才會被誤會,比如神秘顧客誤判員工交接班在聊天,這就說明AG百家樂的工作狀態還不規範、還有待改進,所以出了問題要“內求”。在這裏十個人,就要發揮十個人的作用,而不能因為偷懶耍滑隻體現出八個或九個人的作用,從領導到員工都要這樣,要提高工作效率,提升自我價值。

新安店薛良珍:工作不能湊合

我覺得用鏡子來形容神秘顧客很合適,這是對大家內心的一種檢測,可以檢測到大家是否真的熱愛這份工作,而且也確實折射出了很多問題,比如有些員工狀態不積極,有一種“湊合”心理---工作不用特別下功夫,麵子上能過的去就行。神秘顧客出現以後,這種問題就暴露了出來,領導要對工作不用心、不珍惜的人好好的進行甄別!給那些需要這份工作、願意在這幹又愛偷懶耍滑的人一種刺激,要麽正視工作、認真對待,要麽內心麻木,離開AG百家樂的隊伍;給那些內心沒有願望、不符合公司理念的人重新選擇的機會,讓其可以尋找適合自己的工作。領導犯錯誤更要零容忍,標準要更高,一定要有更深刻的認識。

配中車隊負責人桑飛:不能過度依賴神秘顧客,要主動自查

與門店以服務顧客為主不同,AG百家樂的服務對象主要是供應商、業務員和門店,通過神秘顧客,對物流園的工作和管理也是一種警示---AG百家樂不能過度的依賴神秘顧客,被動地去解決問題,首先要自查!比如當供應商和司機來貨時,如何在方向引導和卸貨上提供方便,減少他們不必要的等待時間;比如一改以往跟業務矛盾對立的場麵,溝通更加融洽了;再比如關注服務中心,加強門店與倉庫之間的信任合作,快速、安全的將貨送至店裏......很多問題還等待AG百家樂去發現、去改進,可以說“任重而道遠”。

業務部經理李浩:自省之餘,業務部門也要“神秘顧客”

在神秘顧客的檢查過程中,業務部門關注的側重點更多是在聯營商和促銷員這一部分,其中暴露出來的管理問題給業務部門帶來了反思---在選擇聯營品牌時,更多注重在商品上,而忽略了對供應商的選擇,其實人才是最根本的問題,業務員不應僅僅考慮商品結構和采購成本,還應與門店互動,把促銷員的素質和待遇都給提升起來,把門店與業務采購之間需要協作的各項問題都做好。

不僅如此,業務部門也需要進行“神秘顧客”體係的建立,這也是我在思考的問題,找到業務部門出現問題的空間在哪裏,從深層次提升業務團隊的純化度,提升業務團隊的整體素養,這是下一步要做的。

從神秘顧客進店初期,各門店領導對神秘顧客的看法不一,到現在的心服口服,乃至自省反思,AG百家樂看到了整個領導團隊思想上的大轉變。外在的鞭策,能讓AG百家樂警醒和變化,但真正的改變卻需要AG百家樂內心的認可與接受,需要AG百家樂發自內心的主動出擊。